Analista de Service Desk Bilingue Espanhol - 6x1

Na Engemon IT, ecossistemas tecnológicos de alta performance começam com um suporte focado na excelência e na experiência do usuário global.

Buscamos um(a) Analista de Service Desk (Bilíngue Espanhol) com perfil ágil, investigativo e excelente comunicação para ser o ponto focal da nossa operação de atendimento à América Latina (com foco no Peru, Chile, Argentina e México).

Você será a linha de frente no acolhimento e suporte remoto, atuando com resiliência para resolver incidentes em primeiro nível e garantir a correta governança das informações.

Se você possui fluência no idioma espanhol, forte senso de urgência, facilidade para lidar com indicadores e foco na melhoria contínua, o seu lugar é aqui!

🚀 O QUE VOCÊ VAI FAZER POR AQUI:

🔹 Atendimento e Triagem LATAM: Atuar como o ponto principal de contato para a recepção de chamados de usuários da América Latina, realizando o registro, categorização e priorização no sistema corporativo.

🔹 Suporte e Troubleshooting N1: Realizar de forma analítica a tentativa de solução em primeiro nível para incidentes envolvendo software, hardware, redes e acessos.

🔹 Governança de Chamados: Acompanhar ativamente o ciclo de vida dos tickets (call back, follow-up e monitoramento), garantindo o rigoroso cumprimento de SLAs, TMA (Tempo Médio de Atendimento) e demais indicadores operacionais.

🔹 Escalonamento e Sinergia Estratégica: Acionar as equipes de Field Service (campo) ou direcionar incidentes complexos para a Engenharia (N2 e N3), garantindo que todos os diagnósticos prévios e troubleshootings realizados estejam impecavelmente registrados.

🔹 Documentação Técnica: Elaborar e manter registros detalhados das soluções e procedimentos operacionais, alimentando a base de conhecimento.

📋 EXPERTISE TÉCNICA EXIGIDA:

✅ Espanhol Avançado ou Fluente (mandatório para o atendimento diário às demandas LATAM).

✅ Vivência prática consolidada em operações de Service Desk (N1) e suporte técnico remoto.

✅ Conhecimento prático nas boas práticas de governança ITIL (foco em Gestão de Incidentes, Requisições e SLAs).

✅ Domínio no uso de ferramentas de ITSM e gestão de chamados (ServiceNow, GLPI, Jira, ou similares).

✅ Experiência no suporte a Sistemas Operacionais Windows e amplo conhecimento no ecossistema Microsoft 365 (Pacote Office).

✅ Conhecimento em administração básica de usuários e gestão de acessos via Active Directory (AD).

✅ Noções fundamentais de infraestrutura de TI, redes de computadores e hardware.

✅ Familiaridade com a leitura e acompanhamento de indicadores de atendimento (SLA e TMA).