Ticket Manager JR

Na Engemon IT, ecossistemas tecnológicos de alta performance exigem organização, governança e agilidade. Buscamos um(a) Ticket Manager JR com perfil altamente analítico, organizado e com excelente comunicação para atuar como a "torre de controle" da nossa operação.

Você será o elo estratégico central entre as equipes técnicas, fornecedores, coordenação e clientes, garantindo a gestão impecável das filas de atendimento.

Se você tem senso de urgência, resiliência para atuar em ambientes dinâmicos e bagagem técnica para realizar triagens e acessos remotos, o seu lugar é aqui!

🚀 O QUE VOCÊ VAI FAZER POR AQUI:

🔹 Governança de Filas e SLAs: Monitorar ativamente a fila de chamados, analisando status, prioridades e garantindo o cumprimento rigoroso dos SLAs de atendimento e resolução.

🔹Acesso Remoto: Realizar o acesso remoto aos equipamentos para diagnósticos iniciais, direcionando, realocando ou escalando tickets para técnicos de campo ou fornecedores de forma precisa.

🔹 Comunicação e Sinergia: Atuar como o ponto central de contato da operação, mantendo o cliente e a coordenação informados sobre atualizações críticas (previsão de chegada, pendências e mudanças de status).

🔹 Apoio ao Field Service: Enviar instruções operacionais, roteiros, checklists e orientações técnicas para as equipes de campo, controlando os processos logísticos (agendamento, deslocamento e check-in/out).

🔹 Qualidade e Encerramento: Analisar laudos, diagnósticos e registrar todas as evidências enviadas (fotos e materiais utilizados), verificando a consistência técnica das informações antes de autorizar o encerramento definitivo do chamado.

📋 EXPERTISE TÉCNICA EXIGIDA:

✅ Formação técnica ou graduação (concluída ou em andamento) na área de Tecnologia da Informação.

✅ Vivência prática em suporte técnico de TI (necessário conhecimento base para realizar acessos remotos e triagem técnica de falhas).

✅ Experiência consolidada no uso de ferramentas de ITSM e gestão de chamados (ServiceNow, Jira, GLPI, OTRS, Remedy ou similares).

✅ Conhecimentos estruturados nas boas práticas ITIL (gestão de incidentes, requisições e controle de SLAs).

✅ Noções fundamentais de infraestrutura de TI (hardware, redes, periféricos e Sistemas Operacionais).

✅ Familiaridade com processos de Field Service e indicadores operacionais (backlog e produtividade).

✅ Capacidade analítica para leitura de laudos e validação de diagnósticos técnicos.

✅ Domínio do Pacote Office (com Excel em nível intermediário).