Coordenador de Operações Service Desk
Responsabilidades
Planejamento de escalas, capacidade e recursos.
Recrutamento, treinamento e desenvolvimento de analistas.
Gestão de KPIs (SLAs, FCR, tempo de atendimento, backlog).
Definição e melhoria de processos (incident, request, problem, change).
Governança de serviços e conformidade com políticas e normas.
Gestão de demanda, backlog e incidentes críticos.
Comunicação com clientes, stakeholders e equipes internas.
Melhoria contínua (automatização, templates, análise de causas).
Manutenção de base de conhecimento e gestão de performance da equipe.
Avaliação e integração de ferramentas de service desk e monitoramento.
Controle de orçamento, licenças e custos operacionais.
Apoio em segurança, gestão de acessos e conformidade (LGPD, políticas internas).
Requisitos:
Experiência em gestão de operações de Service Desk/ITSM.
Conhecimento em processos ITIL (incident, request, problem, change).
Domínio de ferramentas de service desk (ServiceNow, Jira, Zendesk, Freshdesk).
Vivência em automação, CMDB, monitoramento (Nagios, Zabbix, Splunk, Prometheus).
Experiência com gestão de mudanças, incidentes críticos e governança de suporte.
Capacidade de análise de dados, relatórios e indicadores de performance.
Familiaridade com metodologias de melhoria contínua (ITIL, Lean, Six Sigma).
Noções de segurança, conformidade e gestão de acessos.
Essencialmente, é um(a) líder de operações de Service Desk com forte foco em governança, automação, melhoria contínua e relacionamento com clientes.
Requisitos
Estudos
Sobre ENGEMON IT
Derivante do Grupo Engemon, a Engemon IT nasceu com para atender à crescente demanda por soluções de TI
do mercado e, com isso, oferecer recursos ainda mais integrados aos nossos clientes.
Tem como objetivo ser uma empresa diferenciada das demais, entregando soluções completas que permitem
gerir a operação e informação do negócio da forma mais clara e rápida possível, se posicionando como uma
das principais integradoras de tecnologia do mercado.
Com diversos prêmios e reconhecimentos obtidos através de clientes, parceiros e fóruns especializados
que atestam a qualidade dos serviços prestados e seu caráter inovador, a Engemon IT obteve também um
reconhecimento importante vindo de seus colaboradores: a empresa foi certificada com a metodologia do Great
Place to Work Brasil, como um Excelente Lugar para Trabalhar!