Analista de Ticket Manager
• Gerenciar o sistema de gerenciamento de tickets, incluindo a criação, atribuição, monitoramento e fechamento de tickets de suporte técnico.
• Garantir que os tickets sejam atribuídos aos membros adequados da equipe de suporte, com base na especialização técnica e na disponibilidade.
• Priorizar os tickets com base na urgência, impacto e SLAs (Service Level Agreements) estabelecidos, garantindo que os problemas críticos sejam tratados com prioridade.
• Monitorar o progresso dos tickets em aberto, acompanhando os prazos e escalonando problemas que não estão sendo resolvidos dentro do tempo esperado.
• Analisar métricas de desempenho do sistema de gerenciamento de tickets, como tempo médio de resolução, tempo médio de resposta e taxa de resolução na primeira chamada, identificando áreas de melhoria.
• Desenvolver e manter procedimentos operacionais para o uso eficaz do sistema de gerenciamento de tickets, incluindo diretrizes para criação, atualização e fechamento de tickets.
• Fornecer relatórios regulares sobre o desempenho do sistema de gerenciamento de tickets, destacando tendências, problemas recorrentes e melhorias implementadas.
• Colaborar com outras equipes de suporte técnico e gerenciamento de serviços de TI para garantir a integração eficiente do sistema de gerenciamento de tickets com outros processos e ferramentas de TI.
Vag 12x36 das 07h00 às 19h00
Requisitos
Estudos
Benefícios
Sobre ENGEMON IT
Derivante do Grupo Engemon, a Engemon IT nasceu com para atender à crescente demanda por soluções de TI
do mercado e, com isso, oferecer recursos ainda mais integrados aos nossos clientes.
Tem como objetivo ser uma empresa diferenciada das demais, entregando soluções completas que permitem
gerir a operação e informação do negócio da forma mais clara e rápida possível, se posicionando como uma
das principais integradoras de tecnologia do mercado.
Com diversos prêmios e reconhecimentos obtidos através de clientes, parceiros e fóruns especializados
que atestam a qualidade dos serviços prestados e seu caráter inovador, a Engemon IT obteve também um
reconhecimento importante vindo de seus colaboradores: a empresa foi certificada com a metodologia do Great
Place to Work Brasil, como um Excelente Lugar para Trabalhar!